Сопровождение и техническая поддержка
Деятельность ALP Group связана с оказанием услуг по сопровождению и технической поддержке систем, разработанных ALP Group или сторонними организациями.
В более крупном варианте цикл по сопровождению и технической поддержке информационных систем состоит из следующих составляющих:
Услуги по технической поддержке включают задачи, связанные с обеспечением работоспособности систем, а также консультативной поддержкой пользователей. Эти услуги призвана оказывать Служба поддержки ALP Group, в которую входят руководители проектов, программисты, системные архитекторы, методологи, консультанты.
Услуги по сопровождению систем включают задачи, связанные с доработкой уже существующего функционала или с разработкой совершенно нового функционала.
Услуги предоставляются согласно Соглашению об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). SLA на практике является дополнением к договору об оказании услуг по сопровождению и технической поддержке информационных систем, где в деталях прописан перечень услуг, взаимная ответственность, порядок взаимодействия, реакции на инциденты и сроки анализа, типы и приоритеты запросов, роли представителей служб исполнителя и заказчика, формат отчётности и пр.
К примеру, в SLA классифицируются инциденты критичности для бизнеса, и определяется приоритетность реакций на запросы, связанные с инцидентами:
| Приоритет | Наименование приоритета запроса | Описание приоритета запроса |
|---|---|---|
| 01 | Высокая степень влияния на бизнес-процессы Клиента или высокая срочность | - Система является недоступной для всех пользователей либо большинства из них - Ошибки в документах, обработках, отчетах и других компонентах системы - Ошибки, препятствующие взаимодействию со смежными системами - Проведение срочных консультаций при нахождении ошибок в работе системы - Проведение внеплановых работ во время периодов закрытия отчетности - Проведение срочных консультаций при закрытии отчетных периодов - Реализация запросов по утвержденному графику работ |
| 02 | Средняя степень влияния на бизнес-процессы Клиента или средняя срочность | - Проведение консультаций без необходимости анализа системы заказчика - Система является недоступной для одного или же нескольких пользователей - Реализация запросов по утвержденному графику работ |
| 03 | Низкая степень влияния на бизнес-процессы Клиента или низкая срочность | - Небольшая часть функций системы является недоступной одному или нескольким пользователям, в то время как основные функции системы являются доступными - Проведение консультаций с требующимся анализом системы - Есть проблема в системе, но она не влияет на работу смежных систем и пользователей - Реализация запросов по утвержденному графику работ |
У компании ALP Group имеется многолетний опыт по сопровождению и технической поддержке систем учёта в холдингах и многофилиальных структурах. В компаниях с многофилиальными структурами для организации сопровождения создаётся комитет по изменениям (КИ), который занимается согласованием всех существенных доработок. Это даёт гарантию сохранения унифицированности при развитии учётной системы.