Соглашение об уровне сервиса (SLA)

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) по сути, является формальным договором между поставщиком услуг и заказчиком на предоставление услуг, регламентирующий взаимоотношения между ними, предмет взаимодействия, уровень ответственности поставщика за фактическое нарушение условий предоставления услуг, критерий оценки их качества.

В рамках практики ALP Group SLA служит приложением к фактическому договору об оказании услуг технической поддержки и сопровождению информационных систем. Перечень услуг, приоритеты и типы и запросов, порядок взаимодействия, сроки реагирования на инциденты, взаимная ответственность, формат отчётности, роли исполнителя и представителей служб заказчика и пр. - всё прописано в SLA в явном виде.

SLA гарантирует заказчику доступность и качество приобретаемых услуг. На практике, часто именно условия, прописанные в SLA, становятся основанием для смены поставщика услуг, который не удовлетворяет потребности клиента в качестве предоставляемых услуг, или решающим доводом в пользу перехода от инсорсинга к аутсорсинговой модели обслуживания информационных систем.